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武汉人类vs.机器人:为什么人工智能不能取代呼叫中心中的人类

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-25  浏览次数:412
08年7人类vs.机器人:为什么人工智能不会取代呼叫中心中的人类,而客户服务人工智能(AI)和呼叫中心中的机器人过程自动化(RPA)人工智能(AI)是当今呼叫中心最热门的话题之一。全球各地的董事会正在就其在客户服务方面的应用、工作中断的可能性以及围绕人类工作替代的道德问题展开战略辩论。但是,尽管人工智能仍处于早期阶段,主要处于讨论和规划阶段,但根据Gartner的新兴技术炒作周期,围绕人工智能的炒作风暴已经造成了远远超出现实的过高预期。

AI是技术公司和营销公司最新的流行语,并将其作为必备创新融入其内容和销售宣传中。然而,呼叫中心行业对这种疯狂的技术建设并不陌生,这种技术承诺通过用软件或应用程序取代代理来解决服务问题和降低劳动力成本。在0世纪90年代末,在线支持是备受吹捧的呼叫中心的继任者。十年前,营销人员将社交媒体视为呼叫中心闪亮的新替代品。好吧,我们还在这里!

呼叫中心人机交互的终结?我们不买技术公司的夸张推销,这些推销预示着呼叫中心中的人机交互将结束。这完全是不负责任的言辞。我们认为RD不会很快取代人类代理。

研究表明,普通消费者宁愿与实时代理交互,也不愿与聊天机器人交互。弗雷斯特(Forrester)最近的一项调查发现,如果有选择,8%的消费者表示他们更愿意与人交谈,因为人的代理人更了解他们的需求(78%),并且可以一次解决多个问题(57%)。消费者报告的机器人的前三大问题是,他们无法处理复杂的请求,无法像人类一样提供个性化的服务,也无法理解人类的情感。也就是说,忽视呼叫中心自动化的潜在影响是不现实的,尤其是当人工智能与机器人过程自动化(RPA)相结合时。我们相信,呼叫中心代理将继续在客户旅程中提供一个关键接触点,随着时间的推移,该技术将用于增强呼叫中心的人员绩效,以提供更高效、有效和增值的体验。

将科幻与事实区分开来:什么是AI和RPA?要求六个人定义AI,你可能会得到六个非常不同的答案。关于人工智能的许多说法、夸张和担忧都源于人们对人工智能是什么以及如何将其应用于呼叫中心的不同看法。

要了解AI和RPA如何与人工代理协作以改进服务交付,首先让我们澄清一下在呼叫中心环境中使用这些技术的含义。以下是我们所相信的:

人工智能(AI)是一种机器模仿人类感知事物、做出决策和交流方式的能力。人工智能是一种基于判断的技术,旨在像人类一样思考和做事。机器人过程自动化(RPA)是一种模仿行为的软件。RPA使用结构化输入进行数字化,并且基于规则。RPA是关于“做”,而不是“思考”什么是机器人过程自动化?RPA可以是“无人值守”或“有人值守”,具体取决于其用途。

无人值守RPA在后台(机器对机器)工作,以完成连续的任务;例如,自动化大量重复的“咕噜”工作,如处理索赔、付款和应用程序,或自动化跨各种系统的数据集成,如订单处理和履行系统。有人参与的RPA驻留在代理的桌面上,由特定工作流中的特定事件、操作或命令触发。例如,有人值守的RPA可以提供scre在代理商与客户合作的过程中,en POP会向他们发出指示。它可以立即调出或填充客户档案,还可以为代理完成常任务,如填写表单、记录详细信息或标记案例。RPA由“哑机器人”组成,这些机器人需要基于规则的流程和一组指令,之后它们将以相同的方式、一致且准确地反复执行相同的任务。

什么是人工智能?另一方面,

人工智能是一种自学习,旨在模拟与人类智能相关的一些行为,以解决复杂问题。

与RPA一样,有两种类型的AI窄(或“弱”)AI和通用AI。

狭义人工智能目前正在智能软件中使用,似乎可以学习如何在不编程的情况下执行简单任务。像苹果的Siri或亚马逊的Alexa这样的虚拟助理就是狭义人工智能的例子。他们可以执行简单的任务和回答问题,同时收集信息,帮助他们根据用户的喜好调整自己的回答。通用人工智能(GPMI)是指人工智能的原始愿景,可追溯到955年达特茅斯研究项目,在该项目中,计算机科学家探索了创造一种能够模拟人类学习、理解和智能的机器的可行性。(想想《00:太空漫游》中的哈尔吧。)GPMI在今天并不存在,如果有可能的话,可能几十年内都不会成为现实。在呼叫中心呼叫中心中结合AI和RPA,这些呼叫中心具有大量重复性流程,如数据输入和迁移、发票处理、贷款处理、索赔处理等,可以通过将这些任务分配给RPA机器人来提高生产率和效率。不过,RPA的一个更重要的ROI可能是对员工敬业度的影响。代理商对他们的工作有一个更大的抱怨,决定离开的一个关键因素是他们发现工作太重复和无聊。删除繁琐的任务可以让代理将精力集中在工作中更重要和有趣的方面,这些方面需要创造力、决策和与客户互动。呼叫中心自动化的

影响将AI与RPA相结合,可以为呼叫中心提供将自动化与机器分析结合使用的理想场景。例如,

人工智能助理可以减轻一线代理重复执行的管理任务,如对客户通过聊天或电子邮件提出的问题类型进行分类和标记。人工智能还可以节省代理答复频繁查询的时间。人工智能助理将向代理提供更佳可用响应,然后代理可以选择并定制这些响应,添加来自人类代理的个性化白手套注意。人工智能助理从代理那里了解哪些响应适合不同类型的问题,并可以随着时间的推移做出更明智的决策。尽管消费者倾向于与人工代理交互,但聊天机器人在特定情况下仍然有效,可以让代理自由处理更紧迫的客户问题。最近一项名为“08年聊天机器人现状”的研究显示,当消费者需要小时服务(6%)、即时回复(55%)或简单问题的答案(55%)时,他们看到了与聊天机器人互动的潜在好处。

我们还没有达到的水平。Gartner表示,虽然智能机器人增强人类性能的好处似乎很有吸引力,但机器学习离主流采用还有至少两到五年的时间。一些人工智能子集,如认知计算,还有0年的时间。然而,

RPA的采用已经开始,但成效有限。安永会计师事务所(Ernst&Young)报告称,已经看到0%至50%的初始RPA项目失败,但这并不是因为技术。RPA需要长期规划,而且这个过程比许多高管所设想的(或技术供应商所承认的)要复杂得多,资源密集得多。

事实上,许多早期采用者暂停RPA项目,同时重新考虑如何将机器人作为协调系统的一部分应用,重新考虑任务和工作流,投入更多资源来管理机器人,并培训员工如何使用机器人解决问题。据麦肯锡公司(McKinsey&Company)称,从技术自动化潜力到全面采用的过程可能需要几十年。

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