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武汉有效的订阅箱呼叫中心策略

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-25  浏览次数:420
08年7Nick Jiwa的有效订阅箱呼叫中心战略

订阅箱行业在过去几年中呈现爆炸式增长,为消费者介绍了各种利基产品,包括餐具、时尚配饰、美容美发产品、生活方式装备、宠物用品等。基于订阅的商业模式正在重塑购物体验,为消费者提供便利和兴奋,让他们可以在家中品尝新产品。subscription box呼叫中心可以通过提供经济高效的用户销售、服务和保留支持,在端到端客户体验中发挥重要作用。Hitwise的一份报告显示,美国有近600万订阅箱购物者。购物者人口统计数据揭示了收入和教育水平高于平均水平的消费者群体,他们渴望个性化体验和快速解决服务问题。方便访问对用户来说也很重要,因此,要满足他们的服务期望,需要一个全渠道呼叫中心,该中心可以提供多种通信方式,包括电话、实时聊天、电子邮件、短信和社交媒体。

通过订阅者的渠道为订阅者提供快速响应,这将大大降低客户流失率,这是基于订阅的企业最关心的问题。根据Shorr Packaging对500名订阅箱消费者的调查,平均客户订阅5天。一些订阅箱公司在保留和重新激活计划方面取得了成功,在这些计划中,呼叫中心代理(或“重新激活专家”)接受了培训,可以有效地“赢回”过期的订阅者。

作为订阅者的主要接触点,呼叫中心必须提供卓越而难忘的体验。正如Hitwise报告所指出的那样,订阅箱购物者重视在线推荐,并且更有可能分享他们对体验的看法。在线评论在消费者中占有相当大的份量;他们有权决定一个企业的成败。然而,运营一个高效的呼叫中心需要多年的运营知识和经验,这是一笔可观的费用。这就是为什么越来越多的订阅零售公司正在利用高质量外包提供商的专业知识来处理其部分或全部呼叫中心功能,并在降低成本的同时提供优质服务。

在本文中,我们将解决一些关于呼叫中心流程的常见问题,以及外包商可以为您的订阅箱业务管理何种类型的呼叫中心服务。我们还将向您展示如何将客户服务职能从“成本中心”转变为利润中心。

谁是适合您的呼叫中心外包供应商?任何与呼叫中心相关的功能都可以外包,但不限于“任何”呼叫中心供应商。今天的呼叫中心行业是一个供应商的泥沼,这就是为什么只有在经过细致的尽职调查后才能仔细选择合适的供应商的原因。例如,CustomerServ在数百个属性上为呼叫中心外包供应商打分,如规模、足迹、经验、技术、人员、文化、流程等。

(或一级)呼叫中心供应商与其他供应商之间有着明显的区别。为了更大限度地提高外包投资回报率,请寻找具备以下素质的供应商:

是一家真诚、优质的服务提供商,它将拥抱并复制您的文化、价值观和品牌。这是一家与您合作的公司,运作透明,拥有专业知识,可以为您的订阅者提供最精彩的体验。拥有的流程、技术、CRM、质量、培训、管理深度和一线运营领导力的供应商。客户体验,具有创造力、灵活性,擅长常拦截和处理。更好是具有订阅和/或相关会员销售、服务和保留的呼叫中心供应商专业知识适当规模的公司,大到可以根据需要进行扩展,小到可以评估业务价值,能够适应变化并快速转向。如果您希望从小处做起,请选择一家愿意与您一起成长并具备支持精品级外包需求的专业知识的供应商。这是一家你可以信赖的公司,你可以期待它的卓越,你可以相信你的重要订阅者会得到白手套般的待遇。有这样的呼叫中心供应商吗?是的,他们有。事实上,CustomerServ在过去年中使用我们行之有效的尽职调查流程对600多家呼叫中心供应商进行了审查。我们精心挑选了精英供应商,您可以将其作为品牌的延伸。除了将您的业务与正确的呼叫中心供应商相匹配外,CustomerServ团队还将为您提供“任何呼叫中心”方面的建议和指导,包括保留和重新激活策略、外包与外包组合、供应商评分、供应商管理更佳实践、近岸和离岸战略、劳动力管理、RFI/RFP创建、SOW/MSA模板等。

其他订阅箱公司外包了哪些类型的功能?您可能想知道其他订阅箱公司是如何管理其呼叫中心功能的。订阅零售公司正在成功地将一系列前台和后台功能外包给呼叫中心提供商。订阅箱公司和其他公司正在将以下内容外包给CustomerServ的供应商:

收购——全天候的来电、电子邮件、实时聊天联系人,将购物者转化为订阅者。服务入站呼叫、电子邮件和实时聊天,以解决交付、计费、服务问题等。保留出站欢迎呼叫、用户满意度呼叫和出站呼叫/电子邮件,提供增值、挑逗和奖励,以减少客户流失。Cancel保存擅长保留技术的呼叫中心代理尝试保存通过呼叫或电子邮件发出取消请求的订户。重新激活向三个、六个甚至十二个的“已取消”用户拨打出站电话,以提高再预订率。支持西班牙语和其他双语(CustomerServ的供应商支持50-00种语言)。后台订单录入、案例管理、订单对账和任何其他后台任务。员工人数增加、非高峰覆盖、计划内和计划外高峰等。短信服务和交付更新、跟踪等。社交媒体监控和响应客户服务查询、投诉和相关社交媒体帖子。内容审核管理社区论坛和审核发布内容。内部与外包呼叫中心支持:哪一种更适合您?订阅箱公司的自然倾向是保持大部分(如果不是全部)与内部订阅方的联系,并且仅限于公司员工。虽然这一策略是可以理解的,但它可能并不完全实用。对外包最常见的担忧包括:

失控、“外包”责任呼叫质量、“品牌”破坏数据安全控制内部消息可以做得更好内部或内部呼叫中心生态系统有其优势,但往往是成本中心而非利润中心。如今失业率高达.%,吸引、培训和留住呼叫中心员工的成本每天都在上升。此外,随着培训、质量保证、劳动力管理和客户旅程规划方面的进步,技术也在迅速变化。

是一家的第层外包呼叫中心供应商,在这些快速发展中处于领先地位,可以帮助您提供您的重要订户应得的高接触式呼叫中心体验。供应商模式不是全有或全无的主张。CustomerServ建议采用正确的外包策略,将内部和外包呼叫中心代理结合起来。在考虑内部呼叫中心运营与外包呼叫中心运营时,需要考虑以下几点:

成本降低:平均e、 与美国的内部呼叫中心相比,美国一级外包呼叫中心可节省0%-0%的成本。同样口径的一级近岸(加勒比海/拉丁美洲)外包呼叫中心将为客户节省0%-0%的成本,为离岸(菲律宾)供应商节省50%-60%的成本。请记住,一旦你建立了内部呼叫中心,你就会被随之而来的固定成本和人员配备问题所困扰。CustomerServ可以根据要求为您提供更深入的内部成本计算和外包成本计算。人员配备:外包呼叫中心在呼叫量较低或高峰时有更大的灵活性来调整人员配备水平。外包商提供专用、半专用和共享的人员配置模式,以更大限度地提高效率。合适的外包呼叫中心供应商能够更好地规划高峰和低谷,并为您提供经过深思熟虑的员工管理计划。经验:像亚马逊这样的公司在客户服务方面位居世界前列,但他们仍将大量呼叫中心支持外包。为什么?因为雇佣一位专家来加强内部运作有着巨大的价值。呼叫中心外包公司为众多公司带来了多年来解决问题的专业技能、专业知识、知识、战略和见解。品牌大使:合适的一级呼叫中心外包合作伙伴将是您品牌、使命、价值观和用户体验授权的延伸。订阅者会觉得他们在和你的品牌说话,而不是和外包商说话。这种文化共生关系来自供应商的培训和质量保证流程以及与您的合作伙伴关系,以便供应商的团队与您的团队完全同步。数据分析和技术:由于外包呼叫中心与多个客户合作,他们能够投资最新的技术,包括数据收集、数据分析和语音分析、报告模块、平台和仪表盘。默认情况下,第层供应商是技术领先者,为其客户带来最新的技术进步。鉴于订阅商务行业的数据密集性,这对订阅箱零售商来说是一个巨大的好处。卓越的客户服务可以使您的品牌与众不同您的包装箱的质量和种类、定价、营销、交付这些都是您业务成功的关键因素。然而,呼叫中心为用户提供了主要的、而且往往是的人工接触点。

总是会有让客户不满意的情况,他们可能不喜欢最近一批货中收到的所有产品,或者他们的货到晚了或走错了方向。每一次投诉都是一次机会,可以留住心烦意乱的订阅者,在网上产生积极的反响,并为您的品牌创建拥护者。

虽然呼叫中心可以为您的业务增加重大价值,但它需要投入大量的时间、精力和费用。和一家值得信赖的外包提供商合作,提供人员、流程和技术来支持您的订阅者,这是很有商业意义的。

作为呼叫中心外包思想的和CustomerServ总裁,Nick Jiwa致力于帮助公司找到、选择和保留合适的呼叫中心外包合作伙伴。Nick的专业知识和对呼叫中心行业的贡献始于986年,当时Nick是一名呼叫中心代理,当时呼叫中心行业还处于起步阶段。尼克是一个狂热的80年代音乐迷、自豪的父亲和足球迷,他热衷于“任何呼叫中心”,回馈社区,指导和帮助他人获胜!

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