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武汉2019冠状病毒疾病时代的呼叫中心供应商管理和虚拟尽职调查

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-24  浏览次数:377
Nick Jiwa对09冠状病毒疾病时代的呼叫中心供应商管理和虚拟尽职调查09冠状病毒疾病大流行可能扰乱了业务流程外包(BPO)行业,但这并没有减缓客户考虑外包选项、选择新供应商或评估内部与外包呼叫中心的需求。事实上,在一些行业,优化服务交付的需求推动了新供应商的搜索。

毫无疑问,是BPO行业动荡的一年。新冠肺炎之前的“正常”呼叫中心运营突然转向新标准,包括在家办公、远程代理管理和虚拟协作,以及内部工作空间距离、交错轮班和混合工作模式。在这样一个充满挑战和不断变化的环境中,BPO供应商选择和供应商管理流程必须融入09冠状病毒疾病应急和流程。

为了在这种不可预测的时间内降低风险,严格的供应商尽职调查至关重要。在大流行之前,亲自实地考察是尽职调查、供应商选择和供应商监督的组成部分。然而,现在很少在供应商的呼叫中心举行内部会议。旅行禁令和其他限制迫使客户和供应商依赖虚拟会议和审查。

虽然虚拟化尽职调查已成为新的规范,但至少在可预见的未来,它将如何影响客户与供应商的关系?并非所有客户都对供应商选择和管理的完全虚拟方法感到满意。我们必须为虚拟供应商现场访问、持续沟通节奏和业务审查制定有效的公式和方法。当然,也会有例外——一些客户仍然需要内部呼叫中心代理,并继续进行个人、社交距离较远的现场尽职调查访问。根据我们在CustomerServ和09冠状病毒疾病之前的经验,

新供应商选择没有拜访供应商,很少有客户在没有亲自拜访的情况下选择我们的供应商。但我们现在是在一个虚拟世界中运营,因此有必要将供应商尽职调查更佳实践应用于“非接触式”环境。

以下是在我们继续了解当前环境的动态时,BPO供应商选择和尽职调查需要考虑的一些想法和建议。

设定了现实的定价预期全行业对在家工作能力的需求空前旺盛,这也推高了在家工作的价格。在疫情爆发之前,不经营实体网站的传统家庭工作BPO将以平均比内部BPO低0%-0%的价格竞标外包合同。三角洲迅速关闭。

除非BPO以低于市场的价格“购买您的企业”,否则在美国和全球,在家工作的定价应在相同的范围内,或高于本地价格。与通常的看法相反,许多BPO仍在维护物理站点,并仍在为其设施承担运营成本。

行业领先的BPO在家庭工作平台和云架构方面投入了大量资金,并加强了支持人员。竞争激烈的劳动力市场已转化为招聘、留用和更高薪酬模式的人员成本增加。我们知道的大多数BPO都在雇佣员工,而不是承包商,因此BPO正在“吸收”新代理的招聘和入职成本,而不是像一些在家工作的BPO那样将成本转嫁给代理。

扩展RFP以评估09冠状病毒疾病风险如果您计划发布招标书(RFP),则必须包括对供应商的准备状态和对09冠状病毒疾病的响应以及标准操作实践和增值的完整审查。RFP部分应至少包括以下流程的具体问题:

健康和安全检查(如果在本地)代理招聘人员虚拟和si上te training Agent retention Performance management客户体验客户品牌质量保证一线管理深度技术支持AI的工具数据安全合规性业务连续性审查虚拟培训流程和有效性目前供应商面临的更大难题之一是虚拟化培训,尤其是针对新员工的培训。在整个行业中,我们看到对虚拟培训有效性的评价褒贬不一。没有什么可以代替亲自授课。我们的一些供应商要求新代理参加亲自培训,然后在家工作时进行密切监控。然后将代理人带回现场进行再培训。

供应商应展示其虚拟培训流程和知识管理系统,并提供案例研究,展示培训的有效性以及对绩效、客户满意度、净促销员得分(NPS)和其他指标的影响。

进行财务健康检查09冠状病毒疾病大流行对BPO产生了不同程度的影响。一些供应商很好地管理了该行业的地震转移,并将在变得更加强大;其他公司的反应不如竞争对手迅速,计划不如对手有效,应急计划执行也不如竞争对手完美。虽然一些供应商失去了客户或只是停滞不前,但其他业务流程运营商正在扩张,寻找新的机会,提高效率。作为尽职调查的一部分,要求审查供应商的财务状况,以确认BPO有足够的流动性来抵御未来几个的风暴。

预审查仍然是必不可少的在正常情况下,现场呼叫中心位置访问通常在提交供应商提案和RFP后进行,客户有入围者供进一步审查。由于新冠肺炎,您的流程路线图不会有太大变化。通过关注更符合您需求并符合您文化的合格BPO,缩小潜在供应商的名单。然后选择将进入下一阶段的供应商:虚拟站点或操作教程。

审查法规遵从性和数据安全标准审查并批准所有必需的法规遵从性和数据安全文档,包括PCI认证。如果您的组织需要呼叫中心代理的桌面清理策略,或者如果您的代理处理客户数据或信用卡付款,则您的合规团队必须完成针对在家工作代理的数据安全和PCI标准的风险分析。供应商必须提供有关其数据安全计划、网络架构和PCI DSS合规状态的信息。寻找适用于家庭工作环境的特定协议,例如关于数据安全策略和程序的持续培训、限制对敏感客户数据访问的安全设备(硬件和软件),以及在家庭工作环境中保护代理系统的协议。

要求更新业务连续性计划(BCP)我们不知道有哪家BPO在其新冠肺炎前BCP中有“大流行部分”。想象力的失败?可能BPO应在其业务连续性计划中重新编写或添加“流行病计划”,明确解决可能影响或限制供应商为客户服务能力的任何中断问题,例如旅行禁令、现场关闭、人员配备计划、数据安全等。该计划还应确定“关键”员工,例如关键领导和管理人员及其在维护运营和恢复过程中的作用。BPO应每年测试更新的BCP。

进行虚拟站点巡更

视频站点巡更并不是什么新鲜事——早在新冠肺炎之前,一些BPO就提供了此选项。但自份以来,我们的行业已将虚拟尽职调查作为一种标准做法。具有前瞻性的供应商开发了创新的虚拟站点访问技术和流程,通过预录和实时视频参观,引导客户完成其虚拟和/或内部操作。

我们建议包括一个BPO的on-p如果可能的话,在你的虚拟旅行中删除网站。许多BPO仍在以有限的容量运营物理站点,能够虚拟浏览物理空间可以帮助您更好地理解BPO如何定义其内部部署与虚拟更佳实践以及服务交付。

与关键角色进行虚拟问答虚拟供应商访谈是客户寻找新供应商或审查09冠状病毒疾病时代现有供应商的重要步骤。虚拟面试的优势在于,无需协调行程安排,双方的所有关键参与者和利益相关者都可以通过视频平台会面。

考虑在RFP流程的早期进行虚拟Q&S。作为供应商审查流程的一部分,这些问答环节将使您能够与供应商的C级人员进行一对一的会面,直至一线管理人员、团队领导、主管和其他人员。

通过虚拟代理焦点小组获得真正的新闻代理焦点小组一直是供应商尽职调查过程中必不可少的一步,现在仍然应该如此。将“随机”代理人组成的虚拟焦点小组与管理层分开,将有助于您了解供应商运营的“真实内幕”。在虚拟代理焦点小组中要问的问题包括:

代理在公司工作了多长时间?他们喜欢/不喜欢什么?他们多久收到一次主管的来信,以及如何收到(如视频、文本、电子邮件)?他们多久收到一次包括首席执行官在内的管理层的来信?他们对所接受的培训感觉如何?他们会在六个后在这里工作吗?管理焦点小组也可以很有见地。您可以在进行虚拟焦点小组的同时测试BPO的家庭工作通信和代理协作工具。

是否真的有必要进行内部访问?这个问题肯定会引发很多争论。首先,我要承认,与外包供应商或内部站点在一起会带来巨大的好处。内部网站访问和访问提供了一个机会,可以强化您的信息并实现亲自协作。然而,一旦选择了供应商,您真的需要定期在现场监督运营吗?如果您的评估团队已经选择了正确的呼叫中心BPO合作伙伴,那么您不必一直在场。在新冠肺炎爆发之前的子里,我的许多客户同事经常乘飞机前往世界各地“拜访”他们的供应商,并向他们的团队致意。(想想旅行成本、损失的生产时间、离家时间等)这些同事中的许多人会向我抱怨,一旦离开供应商的现场,他们的绩效就会下降。我的观点是,如果您的供应商或内部站点需要经常在现场牵手,那么是时候重新评估操作了。

虚拟化将继续存在,因此,今天要仔细挑选供应商,这比以往任何时候都更为重要的是,为您的外包需求选择合适的供应商。客户不再有能力或需要与供应商面对面会面,也不再需要派供应商经理到现场。客户-供应商关系的虚拟化要求完全透明、负责和开放的沟通。因此,在09冠状病毒疾病时代,在提供服务方面,您选择的供应商必须是行业领先者,而不是落后者。虚拟呼叫中心世界有一些局限性,但也有许多优势。虚拟选择供应商可以缩短客户加入新BPO的上市速度。所有BPO都应提前通知:如果您希望保持良好的客户关系,“因为新冠肺炎”一词不再是人员配置、绩效或服务提供问题的借口。

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